Регламент технической поддержки
1. Условия исполнения обязательств по поддержке.
1.1. Услуги по технической поддержке предоставляются только при действующем Договоре на техническую поддержку.
1.2. Центр технической поддержки предоставляет Клиенту услуги в объеме, предусмотренном в Договоре на техническую поддержку.
2. Порядок оказания услуг
2.1. Методы доставки запросов на техническую поддержку:
- Посредством собственной страницы Клиента в автоматизированной информационной системе HelpDesk.
- По адресу электронной почты центра поддержки support@80port.ru - в случае, если нет возможности отправить запрос в HelpDesk.
2.2. Клиент при подаче запроса на техническую поддержку имеет возможность произвести уточнения по телефону или электронной почте сообщите следующие сведения:
- номер Договора на техническую поддержку;
- номер запроса
- сведения, комментирующие или уточняющие данный запрос
2.3. Клиент при подаче запроса на техническую поддержку придерживается правила - одному запросу соответствует одна проблема, для четкой идентификации проблемы при выполнении. В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем, по ним открываются новые запросы.
2.4. Каждому запросу в HelpDesk присваивается уникальный регистрационный номер. Все дальнейшие действия и уточнения производятся со ссылкой на этот регистрационный номер.
2.5. Зарегистрированный запрос обрабатывается и выполняется согласно установленной системе приоритетов. Действия специалистов по выполнению запроса документируются.
2.6. Клиент обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам технической поддержки для своевременного решения Запроса. Запрошенная дополнительная информация, рекомендации и ответы Клиента документируются центром технической поддержки.
2.7. Для Доставки Ответа центр технической поддержки использует тот способ доставки, который будет обеспечивать наилучший результат. Могут быть использованы такие способы доставки, как электронная почта, телефон, Удаленный Доступ к серверу Клиента, а также любые другие способы доставки.
2.8. После доставки исчерпывающего Ответа и/или выполнения соответствующих работ запрос считается Завершенным, и находится в таком состоянии до получения подтверждения от Клиента о решении проблемы, выполнении иных работ (Завершенный запрос). В случае аргументированного несогласия Клиента с завершением запроса, выполнение запроса продолжается.
2.9. Завершенный запрос переходит в состояние закрытого после получения центом технической поддержки подтверждения от Клиента о решении запроса. В случае отсутствия ответа Клиента о закрытии запроса в течение 24 часов, запрос считается закрытым.
3. Учет работ по технической поддержке
3.1. Минимальное учетное время, затрачиваемое специалистом центра технической поддержки на один ответ Клиенту, составляет 1 минуту.
3.2. Общее фактическое время по Договору на техническую поддержку за отчетный период (месяц), подсчитывается 1-минутными отрезками (округление до 1 минут в большую сторону).
3.3. В случае полного использования Клиентом временного лимита технической поддержки за текущий отчетный период (месяц), оказание услуг центром технической поддержки сверх лимита в текущем отчетном периоде осуществляется в соответствии с тарифными планами согласно Договору на техническую поддержку.
3.4. Неиспользованное время технической поддержки за отчетный период (месяц) на следующий отчетный период не переносится, деньги за неиспользованное время и не возвращаются.
4. Приоритеты запросов
4.1. Для привлечения адекватных ресурсов и назначения очередности выполнения всем запросам присваивается приоритет. Назначение приоритета запроса происходит в зависимости от влияния возникшей проблемы или вопроса на бизнес Клиента. Наивысший первый приоритет в большинстве случаев означает неработоспособность Системы. Приоритет присваивается Клиентом, совместно с центром технической поддержки, при регистрации запроса и может изменяться в процессе выполнения запроса.
4.2. Определение приоритета запроса:
Приоритет 1. Аварийная ситуация, при которой ПО полностью неработоспособно. Сбой при запуске или зависание ПО. Большинство функций ПО не выполняется;
Приоритет 2. Аварийная ситуация при которой ПО функционирует частично, либо с низкой производительностью;
Приоритет 3. ПО функционирует, требуется Техническая консультация.
Дополнительная информация:
Удаленный доступ к системе HelpDesk позволяет зарегистрированным Клиентам в режиме реального времени:
- Регистрировать запросы на техническую поддержку;
- Получать информацию обо всех выполняемых и выполненных запросах по Договорам от своей организации;
- Контролировать ход выполнения запроса;
- Подтвердить выполнение запроса, или возобновить выполнение при ненадлежащем качестве;
- Получать информацию о времени, потраченном в текущем отчетном периоде специалистами центра технической поддержки при ответе на запросы по Договорам Клиента.
- Получать информацию о сроках действия Договоров, оплате и текущем балансе;
На что необходимо обратить внимание при работе с системой HelpDesk
Пожалуйста, никому не сообщайте Ваши личные реквизиты для удаленного доступа в систему HelpDesk.
Пожалуйста, придерживайтесь следующего правила: одному запросу соответствует одна проблема. При необходимости одновременно подать запросы по нескольким проблемам или задать несколько разных вопросов, по каждой проблеме или вопросу необходимо зарегистрировать отдельный запрос.
Пожалуйста, в поле "Описание запроса" помещайте только собственно текстовое описание неисправности или вопроса.
Особое внимание обращайте на запросы в состояниях:
- Требуется уточнение;
- Завершен.
При этих состояниях выполнение запроса центром технической поддержки прекращается, ожидаются действия или информация от Клиента.
|